Exitundersökningar

Ett unikt tillfälle att samla information

När en kund säger upp sitt engagemang hos leverantören uppkommer ett unikt tillfälle att samla information som aldrig annars skulle komma fram. Genom denna undersökning får organisationen feedback av ett annat slag än i den ordinarie kundundersökningen.

 

Varför utvärdera kunder som avslutar sitt engagemang?

Att utföra en exitundersökning är ett viktigt komplement till den ordinarie kundundersökningen. Genom exitundersökningen finns det möjlighet att samla viktig information som:

  • Vilka är de vanligaste orsakerna till att kunderna avslutar sitt engagemang?
  • Vart går kunderna med sina behov istället?
  • Vilka anser kunderna är de största fördelarna med leverantören?
  • Vad skulle organisation kunna utveckla för att bli en bättre leverantör?

 

Intervjuer eller enkät?

CMA erbjuder både personliga intervjuer och exitintervju via enkät. Personliga intervjuer, antingen per telefon eller face to face, kan ibland vara att föredra, särskilt med representanter för stora nyckelkunder. Dessa har ofta tankar kring möjliga förbättringar och förändringar som är svåra att fånga upp i en enkät.

 

När tillräckligt många har besvarat enkäten går det att dra slutsatser från svaren som gör att organisationen kan påbörja viktiga förändringar.  Det är ofta att föredra att genomföra enkäten just då uppsägningen sker, antingen genom ett mejl eller genom en enkät som besvaras via telefon.

 

Ett bra avslut

En väl genomförd exitundersökning blir också ett bra avslut på kund-leverantörsförhållandet. Kunden känner att leverantören är mån om en fortsatt god relation och detta kan sin tur ofta leda till rekommendationer från den tidigare kunden.