Interna kundundersökningar

Oavsett om en kund är extern eller intern, måste alla känna ansvar för att ge bra service. I större organisationer har de flesta enheter eller funktioner interna kunder vars kundnöjdhet behöver mätas.

I många företag/organisationer har funktioner, som tidigare varit interna, blivit föremål för outsourcing. Krav på uppföljning av servicenivåer, kvalitet mm definieras och behöver följas upp. Ibland är dessa kopplade till avtalsvillkoren, ibland inte. Våra uppdragsgivare kan vara dels det outsourcade företaget, dels serviceleverantören.

 

Exempel på uppföljningsområden

  • Linje-/stabrelationer
  • Logistik (t ex grossist-detaljistrelationer)
  • IT
  • Kundservice, klagomålshantering
  • Intern samverkan generellt (mellan olika enheter i ett produktions- eller serviceflöde etc)

Vårt arbetssätt

Precis som för externa kunder kan de interna kundernas behov, förväntningar och prioriteringar kartläggas genom kundnöjdhetsmätningar. Det som ofta skiljer sig åt, jämfört en extern kundrelation, är att de interna kunderna inte har möjlighet att välja en annan leverantör.

Vi hjälper till att identifiera viktiga faktorer/ nyckelindikatorer som på bästa sätt mäter en funktions prestation till de interna kunderna. Vi erbjuder också relevant benchmarking för organisationer som vill jämföra sin prestation med liknande verksamheter.

Resultatet består av tydliga rekommendationer kring organisationens styrkor och utvecklingsområden som bör prioriteras. Det hjälper företaget/organisationen att optimera sina resurser för att få nöjda interna kunder. Det i sin tur leder normalt till att även servicen till extern kund förbättras.