Kundundersökningar

Är ni en stor, global organisation med höga krav på rapporteringsstruktur och flerspråkiga enkäter? Eller ett mindre företag som vill undersöka ett fåtal kunder?

Vi levererar undersökningslösningar som passar alla.

Rätt sätt att mäta

Våra kunders behov är utgångspunkten för hur vi anpassar en undersökning och det är viktigt att den görs på ett metodmässigt korrekt sätt. Vi utvecklar frågeställningar efter kundernas specifika behov. Hur urvalet ska göras är en hel vetenskap som vi behärskar fullt ut och vi guidar våra kunder mellan begrepp som OSU (obundet slumpmässigt urval), stratifierat urval och totalundersökning. Själva datainsamlingen vid undersökningen görs idag ofta med en kombination av olika datainsamlingsmetoder, ofta webb och telefon.

Nästa steg, resultaten, måste objektivt kunna jämföras gentemot andra företag. Vår rekommendation är att använda olika former av index, exempelvis NKI (Nöjd-Kund-Index) och lojalitetsmåttet NPS (NetPromoter Score).  Det är viktigt att indexen skapas enligt rådande branschstandarder. Vår analys ger sedan konkreta och tydliga rekommendationer kring vad som är era styrkor respektive prioriterade förbättringsområden. Allt med syftet att ni ska få mer nöjda och lönsamma kunder.

Stora möjligheter

Utvecklingen, speciellt inom business-to-business, går mot att samla in individbaserad information om kundernas attityder.  Vi riktar oss till utvalda nyckelpersoner i olika befattningar. I slutet av intervjun tillfrågas kunden om anonymitet, vilket endast cirka 20-30 procent efterfrågar. Resterande kunder kan sedan analyseras individuellt vilket gör det möjligt att individanpassa åtgärderna.

Händelsestyrd kundmätning

Ytterligare en trend är händelsestyrda kundmätningar. Istället för att genomföra urvalsundersökningar en gång per år mäter vi kundernas attityder utifrån en särskild händelse. Det kan exempelvis vara när en installation har gjorts, en kund har kontaktat kundtjänst eller ett serviceåtagande är genomfört.

Fördjupade studier

Förutom Nöjd-Kund-Index-undersökningar gör vi även andra typer av uppföljningar och analyser av företagets kunder. Några exempel är analys av nya och tappade kunder samt samband mellan kundnöjdhet och lönsamhet.

Rätt åtgärder utifrån undersökningsresultatet

Vi hjälper våra kunder att prioritera förbättringsområden och ger råd om hur arbetet kan bedrivas utifrån undersökningsresultaten. Med stöd av vår långa erfarenhet vet vi vilka nyckelfaktorerna är för ett framgångsrikt åtgärdsarbete.